河北覽眾專用汽車制造有限公司(以下簡(jiǎn)稱:“我公司”)主要從事專用車制造的企業(yè)。目前公司主要的產(chǎn)品有:旅居車、專用車車型，全方位滿足各行業(yè)的個(gè)性化需求。

我公司已與長(zhǎng)城汽車股份有限公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同為用戶打造了全面、周密、高效的服務(wù)保障網(wǎng)。服務(wù)站的信息通過(guò)用戶保修及保養(yǎng)手冊(cè)等途徑向社會(huì)公布，確保用戶能及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)站。對(duì)外公開(kāi)官網(wǎng)：http://www.green-stone.cn

我公司保證，我公司生產(chǎn)的所有新能源專用車產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢測(cè)到產(chǎn)品包裝，運(yùn)輸及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量均嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和企標(biāo)要求進(jìn)行出廠檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠。同時(shí)，我公司已建立了基本完整的售后服務(wù)管理體系，保證了每一輛車輛均有指定的服務(wù)人員，提供全程和全方位跟蹤服務(wù)。

銷售部通過(guò)客戶來(lái)電、客戶走訪、服務(wù)站車輛處理、市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種渠道收集售后問(wèn)題反饋信息。

對(duì)車輛故障、日常保養(yǎng)等問(wèn)題，銷售部安排服務(wù)站進(jìn)行維修、更換處理。針對(duì)品質(zhì)、安全等重大問(wèn)題，銷售部將聯(lián)合技術(shù)部品質(zhì)管理部共同對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，同時(shí)對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場(chǎng)的車輛及后續(xù)投產(chǎn)車輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)措施，排除隱患。

所有新能源專用車的服務(wù)人員及維修技工需培訓(xùn)一個(gè)月以上（培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷；車載能源、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、車載充電機(jī)等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓(xùn)等），只有考核通過(guò)后方可持證上崗。

我公司也對(duì)產(chǎn)品使用人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。培訓(xùn)方式包括：課堂授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)踐操作及案例分析等，由我公司安排專業(yè)的培訓(xùn)工程師等人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，滿足客戶多樣化培訓(xùn)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容為：安全操作規(guī)范、車輛使用、日常保養(yǎng)、故障識(shí)別等內(nèi)容。同時(shí)，我公司還對(duì)駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項(xiàng)及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對(duì)操作人員進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)和說(shuō)明。

售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容：車輛在三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費(fèi)全免(不包括易損件和電器部分)；同時(shí)，我們提供車輛終身保修服務(wù)（超過(guò)保修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關(guān)成本費(fèi)）；我公司還免費(fèi)培訓(xùn)操作員（如由我公司安排高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作；幫助操作員掌握專用車的基本理論、性能以及功能；保證操作員掌握進(jìn)行正常的日常維護(hù)和排除一般技術(shù)故障的能力；凡在我公司有詳細(xì)登記、有聯(lián)系方式的用戶，售后服務(wù)部門(mén)將定期電話聯(lián)系或不定期回訪，做到詳細(xì)了解使用情況，及時(shí)排除車輛故障。

備件提供及質(zhì)量保證期限：1、我公司對(duì)新生產(chǎn)的新能源汽車整車保修20萬(wàn)公里或者5年（以先達(dá)到為準(zhǔn)），對(duì)新能源汽車動(dòng)力電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件提供不低于5年或20萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保；對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)。易損件包括：制動(dòng)襯片、輪胎、輔助蓄電池、遙控器電池、燈泡、刮水器刮片、保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。2、除電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件以外其他屬于本公司的配件產(chǎn)品按本公司的三包規(guī)定執(zhí)行；3、我公司根據(jù)市場(chǎng)產(chǎn)品分布情況，設(shè)有獨(dú)立的備件中心，有齊全、充足的備件供應(yīng)，并保證售后備件均為合格供應(yīng)商生產(chǎn)的正品。為客戶提供可靠、及時(shí)的備件保障。與國(guó)內(nèi)各物流公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，我公司能保證及時(shí)將配件發(fā)往全國(guó)各地；4、屬于配套供應(yīng)商的配件產(chǎn)品按其與我公司采購(gòu)協(xié)議時(shí)的售后服務(wù)規(guī)定之條款執(zhí)行三包服務(wù)。

針對(duì)客戶使用過(guò)程當(dāng)中電話或書(shū)面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和故障情況，公司各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，必要時(shí)報(bào)告公司技術(shù)部、質(zhì)管部，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進(jìn)行維修。除立即進(jìn)行上述處理外，各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員還針對(duì)用戶使用過(guò)程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，制訂整改措施計(jì)劃，質(zhì)量部門(mén)跟蹤措施實(shí)施的效果，徹底杜絕類似質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾，從接到用戶信息開(kāi)始，0.5小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決；一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)重大故障或特殊件損壞，在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。批量新車交付后，公司將派服務(wù)工程師對(duì)新車進(jìn)行駐點(diǎn)跟蹤服務(wù)。

關(guān)于客戶索賠范圍，客戶在按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的要求，在正常使用維護(hù)和保養(yǎng)的情況下，在質(zhì)保期內(nèi)，由于生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障的，經(jīng)我公司或配套公司有關(guān)部門(mén)的分析鑒定確認(rèn)后，我公司將提供無(wú)償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。

汽車產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過(guò)修理能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，由我公司駐點(diǎn)維修人員負(fù)責(zé)修復(fù)，不能修復(fù)的，更換符合標(biāo)準(zhǔn)要求的新件；用戶發(fā)現(xiàn)車輛有故障時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系我公司駐點(diǎn)維修人員。

非索賠范圍：用戶未按規(guī)定進(jìn)行新車強(qiáng)制保養(yǎng)的；用戶未遵守有關(guān)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中的規(guī)定而造成的故障或損壞；自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；用戶不能提供有效《保修卡》；汽車發(fā)生故障，用戶應(yīng)及時(shí)與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強(qiáng)行使用，造成損失擴(kuò)大的；用戶在新車上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失；交通事故及各種人為因素（操作不當(dāng)、不正常使用情況下）造成的損壞及相關(guān)的后期故障；用戶私自拆卸造成無(wú)法判斷故障發(fā)生原因的；發(fā)生故障或異常，用戶沒(méi)有及時(shí)排除而造成故障擴(kuò)大，我公司及配套公司只負(fù)責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù)，對(duì)于后期誘發(fā)擴(kuò)大的損失不予賠償；用戶車輛里程表?yè)p壞，而又沒(méi)及時(shí)修復(fù)造成無(wú)法確定里程的，按150公里/天計(jì)算或其正常行駛線路的實(shí)際里程從購(gòu)車之日起開(kāi)始計(jì)算；用戶里程表?yè)p壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的；未按養(yǎng)護(hù)要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障；人力不可抗拒因素造成損壞或故障，如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。

我公司建立了重大問(wèn)題應(yīng)急保障機(jī)制，從組織保障、風(fēng)險(xiǎn)防范、信息預(yù)警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場(chǎng)處置、善后處理、隱患排查各方面進(jìn)行統(tǒng)籌部署，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，可實(shí)時(shí)預(yù)警及快速應(yīng)急處置，具備應(yīng)急救援處置方案。由總經(jīng)理及各部門(mén)（銷售部牽頭，技術(shù)部、品質(zhì)管理部等部門(mén)）領(lǐng)導(dǎo)組成“公司級(jí)應(yīng)急救援指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”針對(duì)應(yīng)急事件進(jìn)行處置，并及時(shí)在“汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)監(jiān)督與服務(wù)網(wǎng)站”進(jìn)行信息公開(kāi)。同時(shí)，我公司開(kāi)通了24小時(shí)應(yīng)急救援電話，要求當(dāng)?shù)胤?wù)站組建救援隊(duì)伍，配備救援車輛、消防器材等設(shè)備，為市場(chǎng)車輛提供應(yīng)急救援服務(wù)。

動(dòng)力電池回收利用：根據(jù)《電動(dòng)汽車動(dòng)力蓄電池回收利用技術(shù)政策》、《新能源汽車廢舊動(dòng)力電池綜合利用行業(yè)規(guī)范條件》、《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用管理暫行辦法》等文件要求。我公司作為最終車輛制造商，是電池回收利用的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶所購(gòu)車輛的電池回收工作，我公司承諾將承擔(dān)動(dòng)力電池回收利用的主體責(zé)任，構(gòu)建起廢舊動(dòng)力電池產(chǎn)品來(lái)源可查、去向可追、節(jié)點(diǎn)可控的管理機(jī)制。

主要包含以下幾方面工作:選擇采用標(biāo)準(zhǔn)化、通用性及易拆解的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的動(dòng)力電池總成，整車銷售時(shí)隨車文件包含動(dòng)力蓄電池拆卸、拆解及貯存技術(shù)信息說(shuō)明并提供技術(shù)培訓(xùn);建立了《動(dòng)力蓄電池回收溯源管理辦法》和《新能源車檔案管理辦法》，準(zhǔn)確和完整地記錄新能源汽車及其動(dòng)力蓄電池編碼對(duì)應(yīng)信息，溯源體系覆蓋經(jīng)銷系統(tǒng)，確保有效追溯。

我們與有廢舊電池處理回收資質(zhì)的滕青青再生資源（上饒）有限公司簽訂了《廢舊鋰電池回收合同》(詳見(jiàn)附件)，雙方合作成立新能源汽車廢舊鋰電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋公司經(jīng)銷和售后服務(wù)所有行政區(qū)域，滕青青再生資源（上饒）有限公司按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定及合同約定對(duì)廢舊鋰電池進(jìn)行回收利用，確保廢舊電池規(guī)范回收利用和安全處置。

銷售部針對(duì)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題事件，成立了特情行動(dòng)小組，制定了詳細(xì)的特情響應(yīng)流程，能夠迅速對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題進(jìn)行立案、調(diào)查、分析及對(duì)策，努力將事故造成的損失及影響降至最低。

品質(zhì)管理部對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的嚴(yán)重問(wèn)題進(jìn)行積極的溝通處理，并出具合理的索賠方案，保障用戶合法權(quán)益。

我公司將嚴(yán)格按照以上承諾內(nèi)容，保證產(chǎn)品的一致性、質(zhì)量的穩(wěn)定性和售后服務(wù)的及時(shí)性，為我國(guó)新能源汽車的發(fā)展作出我們最大的貢獻(xiàn)！